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de UTN Facultad Regional Buenos Aires

Calidad y Atención al Cliente en Pequeños y Medianos Establecimientos Hoteleros

Fecha de inicio Fecha de inicio 21/08/2018
Precio Precio
AR$  1.762,00

Duración Duración: 4 Semanas - 30 hs. -
Modalidad y tipo de curso Tipoy Modalidad: Curso a Distancia A distancia
La actividad hotelera debe prestar especial atención al tema de la calidad, ya que al existir una permanente interacción entre los huéspedes y el personal; como consecuencia, habrá una mayor exposición de los últimos, que son evaluados, inclusive, mientras se desarrolla la prestación del servicio.
Podemos decir que no hay nada más frustrante para un cliente, que intentar cambiar o combatir las deficiencias encontradas en la organización interna, ya sea porque el establecimiento no está a la altura de sus exigencias y no es capaz de satisfacer sus necesidades, o por tener que enfrentarse con un gerente o propietario que no tiene una adecuada capacidad de reacción para decidir qué debe hacer para satisfacer a ese cliente.
La realidad ineludible es que el cliente, día a día, madura en sus exigencias y en sus conocimientos, lo cuál provoca la necesidad de cambios de estrategias empresariales que hagan frente a este endurecimiento de su clientela.

Destinatarios

  • Emprendedores que están por iniciarse, recién se inician o buscan perfeccionarse en la actividad hotelera, y desean conocer acerca de la utilización de Instrumentos de Gestión aplicables a pequeños y medianos establecimientos.
  • Personas que cumplen funciones o aspiran a desempeñar tareas vinculadas con el control de gestión en pequeños y medianos establecimientos que brindan servicio de alojamiento.
  • Estudiantes que deseen profundizar sus conocimientos sobre Instrumentos de Gestión aplicables a la pequeña y mediana hotelería.

 

Objetivo General

Que los participantes:

  • Incorporen los conceptos de Calidad y Atención al Cliente para pequeños y medianos establecimientos hoteleros.
  • Obtengan las herramientas para instalar una cultura de servicio que involucre a todo el personal.
  • Adquieran los conocimientos para captar nuevos clientes y mantener a los clientes actuales utilizando una estrategia de calidad en el servicio.
  • Comprendan la relación existente entre valor, satisfacción del cliente y calidad.

Objetivos Específicos

Unidad 1: Estrategia de Servicio para Pequeños y Medianos Establecimientos

Que los participantes:

  • Adquieran los conocimientos necesarios para desarrollar una estrategia de servicio.
  • Analicen las diferencias existentes entre el servicio hotelero y otras actividades.
  • Identifiquen los factores y componentes de la experiencia del cliente.
  • Comprendan por qué la cultura de la organización hotelera es tan importante para el éxito del servicio.

Unidad 2: La Entrega del Servicio

Que los participantes:

  • Comprendan cómo el entorno del servicio afecta a clientes y personal del establecimiento.
  • Conozcan la importancia de reforzar y recompensar a los empleados que se centran en el cliente.
  • Identifiquen los diferentes tipos de clientes y adquieran habilidades para satisfacer sus necesidades.
  • Conozcan las herramientas que ayuden a los clientes a conseguir sus experiencias de servicio.

Unidad 3:

Que los participantes:

  • Definan valor para el cliente y satisfacción del cliente.
  • Definan calidad y comprendan cómo se beneficia un establecimiento al aplicarla.
  • Identifiquen las fallas más frecuentes que se producen en el servicio.
  • Sepan como evitar, encontrar y solucionar las fallas en el servicio.

Unidad 4: La Comunicación con el Cliente

Que los participantes:

  • Comprendan la importancia que tiene para el establecimiento hotelero, lograr una buena comunicación con sus clientes.
  • Identifiquen los principios fundamentales de la comunicación con el huésped.
  • Conozcan los pasos a seguir para solucionar quejas planteadas por los clientes.
  • Adquieran las habilidades necesarias para comunicarse con el huésped y solucionar las quejas efectivamente.

 

 

Temario

Unidad 1: Estrategia de Servicio para Pequeños y Medianos Establecimientos

  • Características del servicio hotelero.
  • La producción de servicios y el cliente.
  • Desarrollando una cultura de servicio.
  • Creencias, valores y normas.
  • Declaración de misión y visión.

Unidad 2: La Entrega del Servicio

  • El entorno del servicio. La importancia del personal.
  • Las necesidades del huésped.
  • Factores claves de la experiencia del cliente.
  • Valor, satisfacción y fidelidad del Cliente.

Unidad 3: Calidad

  • Evolución de la calidad a través del tiempo.
  • Tipos de calidad.
  • Beneficios de la calidad en el servicio.
  • Las fallas en el servicio.
  • Solución de problemas en el servicio.

Unidad 4: La Comunicación con el Cliente

  • Aspectos esenciales de la comunicación
  • Comunicación no verbal
  • Comunicación verbal telefónica
  • Comunicación verbal personal
  • Manejo efectivo de quejas

 

Metodologia

Red Tecnológica, brinda postgrados, carreras, diplomaturas y cursos a distancia, pero con compromiso humano: “Educación sin distancias!. Es por ello que durante los cursos, se utilizarán diversas herramientas dentro del Campus Virtual que faciliten al docente la enseñanza y le brinden una experiencia de aprendizaje completa y didáctica al estudiante.
Durante el transcurso de la cursada se compartirá material de lectura y bibliografía para generar intercambios, debates y consultas en los foros. Las conversaciones en los foros son públicas por lo que tanto tutores como alumnos podrán responder consultas para así incentivar al aprendizaje colaborativo guiado por los docentes.
De igual forma se llevarán a cabo clases en tiempo real por medio del AVS, Aula Virtual Sincrónica. Y se realizarán evaluaciones de selección múltiple, autoevaluaciones, ejercicios prácticos y análisis de situaciones o casos en contextos acordes a la especialidad, tema y el objetivo del curso.

 

Certificacion

A todos los participantes que hayan aprobado el curso cumpliendo con todos los requisitos establecidos, se les extenderá un certificado de la Secretaría de Cultura y Extensión Universitaria, FRBA, UTN. Aquellos que aun habiendo participado activamente en los foros y realizado las actividades prácticas no cumplimentaran los requisitos de evaluación, recibirán un certificado de participación en el curso.

Modalidad

La modalidad es totalmente mediada por tecnologías a través del Campus Virtual FRBA. Las actividades que se realizarán serán:

  • Foros de discusión semanal propuestos por el docente (un foro por unidad).
  • Consulta al docente a través de e-mail o chat.
  • Dictado de clases en tiempo real mediante un Aula Virtual Sincrónica (AVS) 1
  • Material de lectura semanal y por unidad temática
  • Actividades individuales y/o grupales de aplicación práctica semanal y por unidad temática.
  • Evaluaciones semanales y por unidad temática sobre la base de trabajos prácticos de aplicación de los conocimientos adquiridos.

Se trata de una modalidad básicamente asincrónica con el complemento del AVS, que supera la instancia de autoestudio por la implementación de foros proactivos coordinados por el profesor-tutor y dictado de clases en tiempo real. Los foros cumplen cuatro funciones pedagógico-didácticas fundamentales: 1) Son el lugar para la presentación de las dudas, consultas y opiniones críticas de los alumnos; 2) Son el principal espacio para la generación de retroalimentación (feed back) entre profesores-tutores y alumnos y alumnos entre sí; 3) Es el lugar específico para la discusión, coordinada por el profesor-tutor, de todos los temas tratados en los módulos de la especialidad o curso y 4) Es el lugar para el aprendizaje entre pares de los alumnos. A su vez, el AVS permite complementar todas aquellas instancias pedagógico-didácticas que le señalan límites a la modalidad puramente asincrónica.

Evaluacion

Los alumnos participantes de las diplomaturas y cursos a distancia podrán ser acreditados con una nota de participación o aprobación.
La calificación de participación de cada módulo indica que el alumno realizó el 75% de las actividades que fueron propuestas durante el curso, tales como:

  • Realización de exámenes de selección múltiple o de autoevaluación de cada unidad o módulo.
  • Participación en la clase virtual. La presencia durante el AVS no es obligatoria, sin embargo se evalúa la visualización y descarga posterior de la misma a fines educativos.
  • Aporte, participación e integración a las discusiones, debates y actividades propuestas en cada unidad didáctica
  • Revisión del material de las unidades de estudio. Con un cumplimiento de al menos 75%.

Se considerará la aprobación de cada módulo con la entrega del trabajo práctico final integrador. Este trabajo incluye y unifica todos los conceptos impartidos a lo largo de la cursada. La evaluación final obligatoria, tendrá un plazo de entrega límite dentro del calendario del curso. Su presentación se realiza a través del Campus Virtual y contará con una instancia única de recuperación, tras la cual los alumnos no podrán realizar más entregas.

Requisitos

No tiene.

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